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Les réclamations clients explosent en 2018, cette tendance se généralise dans la plupart des secteurs de l’économie européenne. Fabien Pelous, directeur de la Relation Client, a présenté l’état des lieux de l’année passée et les enjeux de la réclamation client pour Air France-KLM.
➡️ Points clefs de la présentation
Une réclamation client résulte d’une non-conformité de service. Les retards et annulations représentent plus de 60% du total des compensations et les problèmes bagages près de 20%. Durant les quatre dernières années, le nombre de plaintes a progressé en moyenne de 29% par an. Les événements exceptionnels de 2017 et 2018 ont créé +26% de volume annuel additionnel de réclamations ainsi que des retards de traitement. Au-delà de ces événements exceptionnels, trois tendances de fond expliquent la forte augmentation: un comportement consumériste des passagers, une évolution réglementaire, notamment européenne, et l’augmentation des irrégularités opérationnelles.
La qualité du traitement et la satisfaction client impacte le NPS global. Le métier de la relation client permet de créer du « recovery », grâce à l’écoute, un client peut évoluer d’un détracteur en promoteur. La dépense permet de garder les clients après l’incident, mais aussi sur le long terme. En revanche, si la plainte n’est pas résolue, le passager emporte avec lui un passif. Le délai de traitement a une incidence significative sur la satisfaction du client avec un seuil de 17 jours. En 2018, la stratégie multicanale de traitement des réclamations, repartie sur 20 centres, comptabilise 1.000 agents contre 550 en 2017.
D’ici 2021 va s’opérer un changement de l’outil actuel vers un outil nouvelle génération, proactif, qui va guider l’utilisateur et offrir une vision complète du client. Cet outil va permettre de gagner 15% de productivité à travers la mise en place de modules d’automatisation ainsi que de fonctionnalités supplémentaires. L’enjeu est de récupérer les clients et d’en faire des promoteurs de la marque.
➡️ Informations complémentaires issues du débat
- Concernant le périmètre, l’Amérique du Nord est exclue car Delta se charge des passagers par un accord de joint-venture et Air-France-KLM de ceux de Delta en Europe. HOP! a son propre traitement des réclamations.
- Le traitement à chaud du client, par exemple un bon de compensation, le relogement, ne sont pas inclus dans les 332 M€.
- La Session a rappelé que l’amélioration de la performance opérationnelle permettrait d’éviter un certain nombre de dépenses et l’importance d’identifier les problèmes à la source.